最近聽到怕的一句話，大概就是「UX 很重要」了。在一個產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展之際，有這么多人自告奮用地宣揚它的重要性，當(dāng)然值得欣慰。只是在慶賀備受重視的同時，也不禁擔(dān)憂這是否又是另一個三分鐘熱度的風(fēng)潮，以及缺乏確切了解與實踐、僅流于表面的漂亮口號。

當(dāng)你說「UX 很重要」或「我想要加強產(chǎn)品的UX」的時候，你心里想的是什么？

如同給企業(yè)主：你是否發(fā)揮了UX 的真正價值？一文中提到，用戶的體驗絕對不是透過一個網(wǎng)站、一個APP 等單一接觸點即可建立的。要打造好的體驗，也不是招聘一個冠上UX 頭銜的人便可達(dá)成的。可惜的是，目前大多數(shù)人與企業(yè)對用戶體驗的想像仍局限于「美化」數(shù)位平臺、介面（通常以電腦與手機網(wǎng)站、APP 為主），對UX 的理解與美觀、好用、視覺設(shè)計有強烈的關(guān)連性。

憑什么覺得大部分人都把UX 跟美觀好用的網(wǎng)站APP 劃上等號？分享一下我個人的經(jīng)驗：

每天打開瀏覽器，至少會看到3 個人說「UX 很重要」，而這3 個人之中，平均有2 個說的是「UI/UX 很重要」。 UI/UX 幾乎快變成好設(shè)計的代名詞了。

過去半年多以來，我看過上千個UX designer 相關(guān)職缺描述，遍布世界各地，從實習(xí)生到資深領(lǐng)導(dǎo)都有。然而，不論地方或職等，大概超過85% 要找的其實是視覺設(shè)計師、平面設(shè)計師或前端工程師。雖然介面確實是體驗的一部分，但求職者被期望設(shè)計的主要是介面，而不是整體的體驗。

在工作上，最常聽到客戶或?qū)０附?jīng)理說的話是：「希望能提升網(wǎng)站的CX/UX」。然后我問他：「恩，譬如說什么呢？，通常得到的回答是：「像是responsive design 阿，F(xiàn)lat design 阿，首頁用大圖阿，之類的」。遺憾的是，這個情況換到不同國家仍經(jīng)常出現(xiàn)。

沒錯，好看好用的設(shè)計絕對是用戶體驗中不可或缺的一環(huán)，然而只想到或只顧到這環(huán)的話，對于商業(yè)成效的提升仍舊有限。

為什么好的用戶體驗不能僅停留在介面表層的交互與美觀部分？

以Airbnb 為例，它的電腦網(wǎng)站，手機網(wǎng)站，APP 都很美麗好用，挑選房間跟付款都很容易；客服也相當(dāng)即時親切。然而，若你不幸每次住宿的體驗都很差－－房間不如照片上那般寬敞明亮、屋主非常啰嗦又小氣、遭屋主放鴿子卻還是要付服務(wù)費給網(wǎng)站…你會永遠(yuǎn)為了它好看好用的網(wǎng)站再給它一次機會，還是下次旅行干脆直接去訂個旅館呢？

至少，我就有遇過用戶因為過去兩次發(fā)現(xiàn)照片與現(xiàn)實差太多，決定從此不再用Airbnb。用戶的體驗是連貫的旅程、有線上與線下不同接觸點。顧好了網(wǎng)路這個接觸點之后，也不能忘了其他的。